Vigésima cuarta entrega de ‘El Cliente feliz’: ¿Cómo hacer una estrategia de marketing?

Hacer networking o marketing relacional implica generar relaciones rentables con tus clientes, tus inversionistas o tus proveedores. Lo que puedes hacer es aportar valor a través de tus contenidos y tu disponibilidad; de esta manera, lograrás la lealtad de tus clientes.

Cuando tus seguidores quedan satisfechos con la experiencia, te recomendarán, lo que generará una cadena de comunicación que ayuda al posicionamiento de tu marca personal.

Para que seas exitoso en tu negocio, necesitas muchos clientes. El problema es que para captarlos podrías, sin darte cuenta, estar usando el marketing de la esperanza. ¿Y qué significa marketing de la esperanza? Significa usar estrategias o medios publicitarios tradicionales que no son medibles, publicidad sobre la cual no tienes ningún control. ¿Y por qué es importante medir y controlar tu publicidad? Porque la puedes optimizar, modificar y potenciar según tus exigencias.

En el mercado real, el problema principal para un emprendedor no es convencer a un cliente con las palabras, con gestos o con el entusiasmo, sino encontrar a ese cliente, hacer que entre a tu tienda y que decida comprar tu P/S. La gran importancia de Internet hoy es innegable. Es una revolución, una nueva forma de comunicación entre empresas y clientes. Internet hoy es la máxima plataforma de comunicación, mercadeo, captación de clientes, ventas y fidelización. Existen diferentes maneras de hacer marketing digital. Las más tradicionales son enviar mails y utilizar Facebook, Instagram y Twitter, mientras que la última tendencia ahora es utilizar WhatsApp.

El primer paso es dividirlo en tres fases. ¡Nos referimos al antes, el durante y el después de la venta! Se trata de una técnica de mercadeo diseñada para atraer a potenciales clientes ofreciendo información de su interés a través de diversos medios propios del marketing de contenidos (blogs, videos, boletines, redes sociales), con lo que se genera conocimiento de marca e interés en tu P/S. Puedes contar historias o compartir algo que ayude a los demás. Al utilizar estos medios, no se tienen costos adjuntos, hasta que uno no quiera tener plataformas digitales para gestionar envíos masivos de información. Asimismo, con el uso de plataformas de pago, tienes la posibilidad de hacer miles de envíos en un instante y controlar el éxito de tu envío mediante estadísticas. Estas operaciones no podrías hacerlas solo enviando mails o mensajes de WhatsApp de forma no organizada.

El uso de WhatsApp empieza al momento en que puedes tener en tu teléfono el número de contacto de tu prospecto y su disponibilidad o su autorización para utilizarlo. Sin estas previas condiciones, no te contestarán o te bloquearán y obtendrás el efecto contrario: irritar al cliente. Este es un medio percibido como personal, no apto para una comunicación de tipo masivo, ya que cada mensaje tiene que ser personalizado o que parezca como tal. Utilizarlo es importante porque, de acuerdo a una estadística reciente, la mayoría de las personas se conectan a Internet a través de su smartphone.

Los beneficios de utilizar este medio se resumen en que es gratis, fácil y rápido. A las personas les gusta la rapidez y, después, la notificación en un instante en la cual puedes leer lo que te quieren comunicar. Otra estadística evidenció que el porcentaje de la apertura del mail es mucho más bajo que la apertura de los mensajes de WhatsApp. Por esta razón, se percibe como más personalizado. Existen sociedades que ofrecen la oportunidad de enviar mails a muchos prospectos, pero esta estrategia de marketing tiene algunos problemas. Primero, tienes que averiguar que la sociedad o tú mismo tengan el permiso para utilizar estos mails. Además, puedes encontrar problemas legales. Por lo general, esta sociedad envía tu mail y los de otros clientes a los mismos contactos, con lo que genera desconfianza y fastidio en quien recibe estas comunicaciones. Muchas veces estos mails no llegan al destino porque son reconocidos como spam o correos no deseados. En cambio, WhatsApp, con el mecanismo del doble check azul, te permite averiguar si el mensaje fue abierto y leído. Antes de decidir si utilizar WhatsApp en un plan de comunicación, tienes que tomar medidas y decisiones importantes:

1. Tienes que tener un número de teléfono de la empresa distinto a tu número personal. Si utilizas tu número personal para un plan de comunicación, tu teléfono sonará interminablemente. En el WhatsApp profesional, tienes que poner tu logotipo si tienes una empresa o tu foto si eres una marca personal.

2. Define un horario de atención al cliente de acuerdo con tus necesidades. De esta manera, el cliente tendrá una respuesta rápida en la hora de atención, mientras que en otros momentos tendrá que esperar.

3. Ten una persona encargada de responder a los diferentes mensajes, que puedes ser tú o un colaborador capacitado en esta tarea.

4. Organiza un archivo de Excel para tener los números clasificados en distintas categorías (cliente, prospecto, entre otros).

5. Para manejar una gran cantidad de clientes, conecta WhatsApp con tu computadora. El uso de la computadora te permite enviar todo el material que tienes en tus archivos y preparar documentos de texto con instrucciones claras que puedes copiar y pegar como respuesta a los mensajes. Además, arma en tu computadora un archivo de Word que te permita evitar escribir una respuesta cada vez. A la hora de enviar videos, evita que sean largos, ya que las personas no quieren perder tiempo esperando ni tampoco consumir sus datos. Otra opción es mandar el enlace de la dirección del video (WRL), de manera que la persona no tiene que descargar nada, sino solo conectarse directamente a YouTube.