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Vigésimo segunda entrega de ‘El cliente feliz’: El comportamiento no verbal, vendedor y cliente
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Fecha Actualización
Por: Ing. Wilson Calderón
La comunicación con el cliente siempre se desarrolla en dos niveles.
i. EL CONTENIDO
El que dices con tus palabras al cliente.
ii. LA RELACIÓN
Cómo se lo comunicas mediante tu lenguaje corporal, que comprende tu tono de voz, tu gestualidad y tu mímica facial.
Los dos niveles de comunicación son paralelos y pueden ser congruentes o incongruentes. La congruencia convence, mientras que la incongruencia genera desconfianza.
DEL VENDEDOR
Al concluir la transacción, tu posición corporal tiene que favorecer un clima amigable para que el cliente se lleve una grata experiencia. Tu corporalidad tiene que expresar confianza para que él perciba que hizo una buena inversión al adquirir tu P/S. Al despedirte, puedes reforzar al máximo la impresión positiva de tu cliente. Después del cierre, no te quedes ni poco ni mucho con él. En el primer caso, puedes dar la impresión de que ya perdiste el interés en el cliente. En el segundo caso, perderías tiempo tú y se lo harías perder a él, dándole la impresión de que no tienes nada que hacer y que tu tiempo no vale mucho. Al final, siempre felicita al cliente por su decisión y despídete de forma natural y espontánea.
DEL CLIENTE
En la última parte de la transacción, el cliente se siente más relajado al concluir la negociación y su lenguaje corporal lo comunica. En esta parte, es fundamental enfocarse en todas las posibles señales de incomodidad para no dejar al cliente con dudas o inquietudes.
LAS SEÑALES DE COMPRA NO VERBALES
i. El cliente se queda callado y se abstrae meditando.
ii. Toma tu producto o el folleto ofrecido con la mano.
iii. Cambia de postura y pasa de una posición de cierre, brazos y piernas cruzados, echado en el respaldar de la silla, a una posición de disponibilidad o apertura, acercándose hacia la mesa.
iv. Acerca los objetos hacia él.
TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES SEGÚN LA PNL
Según la programación neurolingüística, y en función de qué canal sensorial utilizan para interactuar con su entorno, los clientes se pueden dividir en tres grandes categorías: visuales (usan mayormente el sentido de la vista), auditivas (usan en su mayoría el sentido del oído) y kinestésicas (perciben el mundo a través de los sentidos del olfato, tacto y gusto). Estas tres tipologías de clientes se pueden detectar al observar tres diferentes fuentes de información: el comportamiento general, los predicados verbales y las claves de acceso ocular.
COMPORTAMIENTO GENERAL
VISUALES
Son los clientes que aprenden de lo que ven, se preocupan por su aspecto, hablan rápido y su respiración es superficial. Les gusta actividades agradables a la vista, como ir al cine, visitar exposiciones de arte, las fotográficas y de moda. Las capacidades de abstracción y planificación están directamente relacionadas con la de visualizar. Los clientes visuales suelen ser esbeltos. La apariencia les es muy importante y combinan bien su ropa.
AUDITIVOS
Son aquellos clientes que tienen una postura distendida y respiración amplia. Expresan sus necesidades verbalmente al utilizar palabras referidas a la audición. Les gusta la música y contar historias. Son más cerebrales que otros y tienden a ser más sedentarios. Normalmente, son muy serios y no sonríen mucho.
KINESTÉSICOS
Son aquellos que procesan la información asociándola a las sensaciones y los movimientos del cuerpo. Disfrutan del contacto y de practicar deportes, prefieren las informaciones provenientes de la PROPRIOCEPCIÓN. Este último es el sistema de aprendizaje más lento. Necesitan movimiento; por ello, pasean, se balancean y buscan cualquier excusa para levantarse. La apariencia no les interesa mucho; lo que a ellos les importa es sentirse cómodos.
CLAVES DE ACCESO OCULAR (CAO)
Los micromovimientos rápidos que realizan con los ojos ofrecen mucha información acerca del sistema de representación (mapa) utilizado por tu cliente.
Según la dirección que adopta su mirada, podrás identificar con qué modalidad (sensorial, visual, auditiva o kinestésica) accede a las experiencias que le describes verbalmente. Las CAO son como la palanca de cambio que, según donde la coloques, permite el acceso a las diferentes modalidades. Si quieres comprender mejor a tu cliente, tienes que observar su rostro y entrenarte para mirarlo y reconocer la modalidad que usa en cualquier momento del diálogo. Cuando miramos arriba y a los lados, visualizamos algo al recordar o construir imágenes.
Cuando miramos arriba y hacia la derecha, activamos nuestra construcción mental al construir algo a través de imágenes.
Cuando miramos arriba y hacia la izquierda, nos conectamos con una experiencia vivida de la cual recordamos imágenes.
Cuando miramos a los lados (en sentido horizontal), nos conectamos con el sistema auditivo.
Si miramos en la horizontal hacia la izquierda, recordamos sonidos, mientras que, si lo hacemos hacia la derecha, construimos el sonido, ya que es posible que nunca hayamos escuchado algo similar y necesitamos construirlo desde los sonidos que sí conocemos.
Cuando miramos hacia abajo, nos sintonizamos con nuestro mundo interior, nuestras sensaciones y nuestros sentimientos.
Cuando miramos hacia abajo y a la izquierda, establecemos un diálogo interno (nos preguntamos cosas). Mientras tanto, si lo hacemos hacia la derecha, entramos en contacto con nuestras emociones y nuestros sentimientos.
PERSONALIZACIÓN DE LA VENTA
Al conocer esta información, el VC tiene que adaptar sus canales de representación a los utilizados por su cliente. Y en la ausencia de características que le indiquen cuál es el utilizado por su cliente, tiene que emplearlos todos para involucrar al cliente con su P/S.
Si quieres vender un vehículo, puedes involucrar al cliente con la siguiente estrategia:
• Gusto: Ofrécele agua y chocolate.
• Olfato: Permite que perciba el olor a nuevo del interior del vehículo.
• Kinestésico: Invítalo a sentarse y probar cómo se siente manejar el vehículo.
• Auditivo: Deja que escuche la música de la radio o el ruido del motor.
• Vista: Muéstrale el catálogo con los distintos colores externos y de la tapicería interna.
Para vender un par de zapatos:
• Gusto: Ofrécele agua y chocolate.
• Olfato: Háblale del olor a cuero nuevo.
• Kinestésico: Déjalo tocar con la mano y ponerse el calzado.
• Visual: Háblale de las diferentes combinaciones de colores que podría hacer con su ropa.
• Auditivo: Coméntale lo que le dirán sus amistades al usar esos zapatos.
Lee la entrevista al ingeniero Wilson Calderón: “El éxito está sostenido por un trabajo constante”
DATOS
Wilson Calderón es ingeniero, coach, y un genio de las ventas. Es coautor de ‘El cliente feliz’ de la editorial Caja Negra y su experiencia de éxito se remonta al año 98. Es director de la Escuela Profesional de Coaching MejorarteEl libro -que contiene ejercicios prácticos- lo puedes adquirir aquí
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