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Claro: “Apuntamos a que más del 50% de nuestros clientes de internet fijo sean Full Claro”
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Juana Gutiérrez, subdirectora de Desarrollo de Base de Clientes de Claro Perú, en entrevista con Perú21, brindó detalles sobre la importancia de Full Claro para la compañía y la estrategia para que el producto siga calando en los clientes.
¿Qué tan importante ha sido la estrategia Full Claro para consolidar la participación en el mercado de la compañía?
Junto a todos nuestros segmentos, la estrategia Full Claro ha sido una pieza importante para consolidar la participación de Claro Perú en el mercado nacional. Si bien aún tenemos mucho potencial de crecimiento en este rubro, lo logrado hasta el momento nos demuestra que Full Claro es un producto vital en nuestro portafolio, y que podría brindarnos importantes resultados en los siguientes años.
¿A cuánto pueden llegar los ahorros por consumo de servicios de telefonía e Internet para un cliente Full Claro?
Más allá de los costos y de los ahorros que les generamos, el cliente Full Claro recibe más sin pagar adicional por tener los dos tipos de servicios en Claro (Internet móvil y fijo). Se trata de un concepto fácil, sin cambiar fechas de pagos, ni realizar mayores gestiones. Además, Claro es una empresa que se ha consolidado como la red más veloz en los servicios móviles y como de mayor atención en general.
Además de menores precios, ¿qué atributos incluye Full Claro para captar y fidelizar a los clientes?
Full Claro se caracteriza por contar con mejores beneficios y condiciones de producto, con el propósito de ofrecerles a nuestros clientes una excelente experiencia de servicio. A ello se suman mejores procesos y un enfoque de nuestra estrategia basado en la comunicación, en los canales de atención y en los canales de venta. Todo este conjunto nos ha permitido que Full Claro tenga un concepto más consolidado, y ha sido clave para captar y fidelizar a los clientes.
De los nuevos clientes que se incorporan, ¿qué porcentaje y cuánto tiempo tarda para que se vuelvan usuarios de Full Claro?
En los últimos años, nuestros clientes Full Claro han crecido de manera constante. Una clara muestra de ello es que, en diciembre de 2020, nuestros clientes Full Claro eran solo 16% del total de clientes de Internet fija, mientras que hoy son casi un 50%.
¿Cuál es la estrategia de marketing y comunicacional para que Full Claro tenga éxito?
La estrategia de comunicación y de marketing de Full Claro se centra en el cliente. Buscamos mantener informados de manera constante a nuestro público sobre los beneficios y mejoras que aplicamos. Ello va de la mano con mejorar su experiencia en los canales de atención y de venta. De nada sirve comunicarles todo lo que ofrecemos si luego su experiencia no es la mejor. Por ese motivo, todos nuestros procesos comunicativos forman parte de una estrategia integral.
¿Cuál es el potencial que tienen para crecer considerando que ostentan el primer lugar en telefonía móvil?
El potencial de crecimiento de clientes Full Claro es grande. Tenemos aún mucho camino por recorrer. El crecimiento de este segmento, sin duda, nos permitirá consolidar más nuestro primer lugar en telefonía móvil. Para este año, apuntamos a que más del 50% de nuestros clientes de Internet fijo sean Full Claro.
¿Qué tan rápido debe evolucionar Full Claro para no ser víctima de los competidores?
En la actualidad, no todos los operadores son convergentes (tienen servicios fijos y móviles). La inversión que Claro tiene a este nivel permite dar una oferta de valor, a través del tiempo, asegurando no solo los beneficios, sino la atención y, sobre todo, el servicio de calidad. Nuestra línea de acción va por ese camino y buscamos mejorar todos los días para mantener nuestra posición de liderazgo, pero, principalmente, para que nuestros clientes se sientan más que satisfechos con lo que les brindamos.
¿Cuál es el NPS con Full Claro?
Nuestro programa Full Claro tiene un nivel de satisfacción del cliente muy alta, y eso demuestra nuestra nuestro compromiso con ofrecer siempre un servicio de calidad a nuestros clientes.
¿Qué novedades alistan en el año para los usuarios Full Claro?
Este año continuaremos con las mejoras en las condiciones de los productos para hacer de Full Claro un concepto aún más consolidado para nuestros clientes masivos y empresas.
Asimismo, seguiremos apostando por el fortalecimiento de nuestros procesos y por un enfoque en la comunicación de las virtudes y beneficios de este producto.
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