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Cyber Days: Principales problemas que enfrentan los peruanos al comprar por Internet
De acuerdo a Indecopi, durante el 2020 y 2021 se registraron 83,739 reportes y reclamos por compras en el comercio electrónico. Los meses con mayor incidencia en el 2021 fueron abril, julio y noviembre, que justamente coinciden con las campañas Cyber.
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De acuerdo a Indecopi, durante el 2020 y 2021 se registraron 83,739 reportes y reclamos por compras en el comercio electrónico. Los meses con mayor incidencia en el 2021 fueron abril, julio y noviembre, que justamente coinciden con las campañas Cyber.
En promedio, durante las mencionadas campañas se registran 324 reportes y reclamos por compras virtuales cada semana y en el mes de julio suelen incrementarse en un 60%, según la entidad.
Por esa razón, la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) ha identificado los principales problemas que presentan los usuarios durante el proceso de compra online.
Antes de la compra: De los 21,406 reportes y reclamos registrados en el 2021, alrededor de 1,440 se dieron antes de que el usuario realice la compra. El 47% de los reclamos ocurre porque las plataformas no procesan la compra y el 43% por la publicidad engañosa.Durante la compra: La mayor parte de reclamos aparecen durante la misma compra. El 47% de las quejas en esta fase se deben a que no se entrega el producto, mientras que el 31% debido a la anulación de compra. En la mayoría de casos (52%), la anulación se debe a la falta de stock de productos.Después de la compra: Durante esta etapa se encuentran la atención de reclamos y otras solicitudes, que representan el 39% de las quejas (8,354). De este total, el 46% se debe al no reembolso del dinero y el 28% a la falta del producto. Por otro lado, el 95.1% de los afectados reclamó ante el proveedor antes de ir a Indecopi, pero no obtuvieron respuesta.
“Desde la Cámara Peruana de Comercio Electrónico creemos en que es muy necesario unirnos como industria y regirnos bajo un código de conducta de buenas prácticas, el cual ya ha sido revisado y aceptado por Indecopi, y otorgar un sello de certificación a aquellas empresas que acepten trabajar con los más altos estándares de la industria. Queremos brindar al consumidor online, un sistema de comunicación y soporte legal extrajudicial en caso de conflictos, y fomentar así la cultura de servicio al cliente y ‘Marketing de la Confianza’”, señaló Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico.
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