Delivery: compras crecerían en 50% este año ante segunda ola del COVID-19

Según JL Consultores señala que un buen servicio antes y después de la compra puede hacer que las marcas ganen entre 10 a 15 nuevos clientes diarios.

Leslie Salas Oblitas

Fecha Actualización

19/02/2021 - 17:33

Desde la bodega de la esquina, restaurantes y hasta los grandes ‘retailers’ se han visto obligados a refugiarse en el delivery, como consecuencia de la pandemia, y más ahora que nuevamente estamos pasando por un confinamiento focalizado, donde negocios gastronómicos y comercios no esenciales están operando a puerta cerrada.

La segunda ola de COVID-19 provocará que, por lo menos, la compra por delivery crezca 50% este año y, a su vez, que las diferentes empresas y rubros potencien este servicio, estima Javier Lauz, director de JL Consultores y ex gerente y fundador del área de Servicio al Cliente de Supermercados Wong durante 17 años.

“Diversos rubros ya se están preparando, y para este 2021 cerca del 81% va a mejorar el servicio del delivery, desde la toma del pedido hasta la entrega final, un 74% designará un presupuesto para mejorar la experiencia tanto en delivery como en tienda y otro porcentaje importante apostará por invertir en tecnología”, revela.

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El especialista comenta que más allá de cumplir con los protocolos de seguridad, el delivery debe ofrecer un buen servicio, es decir, cumpliendo fechas y horarios pactados, óptimas condiciones de entrega y un trato cordial por parte del repartidor.

“Un buenos días o buenas tardes, sumado a lo antes mencionado, puede hacer que las marcas ganen entre 10 a 15 nuevos clientes por día y si, además, se da un buen servicio posventa genera recompra. El boca a boca o la recomendación han cobrado mayor importancia en esta nueva normalidad”, afirma.

LA LEY DEL MÁS FUERTE

Lauz asegura que, lamentablemente, no todos los negocios que han surgido en pandemia van a sobrevivir, ya que no todos tienen los recursos suficientes para potenciar el delivery.

Las bodegas y negocios pequeños, por ejemplo, solo usan el delivery en un 17%. Mientras que, en el caso de las grandes empresas este puede representar hasta un 30% de sus ventas, dependiendo del giro de la actividad.

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Los supermercados y cadenas de retailers han tenido casi un año para prepararse y por eso la preferencia se está inclinando mucho más hacia estas, especialmente, en las categorías de alimentos, tecnología, productos para el hogar y otras que están teniendo gran demanda en estos días de acuerdo también a la estación, refiere.

“Estos grandes jugadores, además de haber sido multados por Indecopi, han aprendido y se han adaptado mejor a los nuevos hábitos porque, obviamente, tienen un mejor presupuesto (espaldas financiera suficientemente ancha) para mantener su propio equipo de motorizados y sopesar los costos para cumplir los protocolos de bioseguridad, el recurso humano para hacerlo y un mayor conocimiento del mercado”, acota el consultor.

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Destaca, además, que para que el delivery sea rentable un negocio tiene que, por lo menos, entregar al día entre 20 y 30 pedidos, ya que en la medida que la demanda sea continua durante el día este canal es sostenible.

“Esto saca de juego, sobre todo, a los pequeños negocios, que también tienen que invertir más en el packing, en sistemas de entrega propios, en tecnología y muchos otros”, asevera.

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