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Service design: ¿qué es el diseño de servicios y cómo aplicarlo a tu empresa?
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Las empresas han empezado a invertir más cada año en service design o diseño de servicios para poder crear mejores estrategias y conectar mejor con los consumidores. ¿Pero en qué consiste el diseño de servicios y cómo puede aplicarse a tu empresa sin importar su tamaño?
Eduardo Velarde, coordinador académico de Marketing e Innovación de la Universidad de Ciencias y Artes de América Latina (UCAL), explica que el objetivo del service design o diseño de servicios “es colocar al consumidor en el centro de la actividad empresarial para empatizar con él, pensar como él, comprender sus necesidades, anhelos y expectativas, a fin de crear nuevas estrategias de atención al público” y mejorar las que ya se tienen para que sean fáciles, atractivas, útiles y memorables para el usuario.
“Anteriormente, la ventaja competitiva de una empresa radicaba en su gran capacidad industrial. Hoy, en cambio, depende de la calidad de su servicio y el tipo de experiencia que le ofrece a sus consumidores. Y es que, con la democratización de internet, el cliente de hoy está más informado y es más exigente, compara precios y compra a través del celular, evalúa la calidad de los productos o servicios que adquiere y los juzga abiertamente en redes sociales”, agrega el especialista.
Velarde considera que solo las organizaciones que empiecen a incorporar el service design en sus estrategias de negocios podrán sobresalir en el futuro.
Dicho cambio se enmarca en un contexto donde el sector servicios es uno de los motores de la economía peruana, pues, representa el 41.7% del Producto Bruto Interno, según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) y el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP).
Además, se espera que el sector servicios siga creciendo a pasos acelerados en los próximos años. Yen ese contexto, comenta Velarde, la UCAL ha comenzado a ofrecer la carrera de service design.
CÓMO IMPLEMENTAR SERVICE DESIGN
Velarde advierte que el service design se ha convertido en una necesidad para las empresas de hoy y será una prioridad para las organizaciones en el futuro. La evidencia está en que la demanda de especialistas en service design supera ya las 12 mil ofertas de trabajo a nivel Latam, según LinkedIn.
El especialista explica cuatro pasos para poder implementar el service desgin o diseño de servicios en todo tipo de empresa, más allá del tamaño de esta. Es decir, aplica tanto para pequeñas, medianas o grandes.
Conocer al cliente: Para crear una buena estrategia de service design, lo primero que se debe hacer es escuchar activamente al cliente para comprender sus necesidades, expectativas o preferencias. Para lograrlo, es recomendable realizar encuestas, revisar los comentarios en redes sociales y conversar con ellos abiertamente.
Estructurar la idea: Luego de investigar a los usuarios y extraer conclusiones objetivas, es importante reunir a un equipo multidisciplinario para hacer lluvia de ideas, cocrear y desarrollar una estructura del servicio centrada en el consumidor.
Generar el prototipo: El siguiente paso es materializar las ideas en un prototipo que permitirá probar, analizar y validar la propuesta de servicio con consumidores. Este paso es fundamental para corregir y garantizar el éxito del service design.
Implementación del servicio: Una vez asegurada la eficacia de la solución, es momento de aplicarla en un escenario real. El éxito de la propuesta la determina el cliente, en la medida que consuma, repita y recomiende el servicio.
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