En mi experiencia como alto ejecutivo de grandes corporaciones y ahora como asesor y conductor de un programa de TV llamado El Cliente, me he encontrado con muchas formas de promesas de las empresas, ya sea en su visión, misión o valores. Esto muchas veces, se queda en el papel.
La teoría está muy clara, los estudios confirman que las empresas, además de cumplir un rol comercial y de rentabilidad, deben tener dentro de su manejo empresarial un rol social protagónico, valores y éticas empresariales que las lleven a ser mejores, y un gran cuidado y buen trato con sus stakeholders. Los CEO son sinceros cuando manifiestan su deseo por dar lo mejor a sus colaboradores, proveedores y clientes, y cuando aseguran que su propósito es mejorar la sociedad y el medioambiente para que haya un mundo mejor para todos. Su rol empresarial no puede ser solo tener un buen Ebitda.
Sin embargo, ¿qué ocurre cuando se entra en una disminución de ingresos y el cinturón empieza a apretar? Todos estos deseos quedan a un lado, no porque la empresa no sea rentable, sino porque es menos rentable que ayer. El crecimiento está dado de manera constante y mientras este se dé, yo seré generoso con la sociedad en su conjunto. Es probable que esta corriente sea arrastrada por vivir en un mundo globalizado en la que se les exige unos resultados a unos países para suplir la caída de otros, pero entonces, ¿qué pasó con el propósito de la empresa, con el CX (experiencia del cliente) y EX (experiencia del empleado)? ¿Qué está en nuestros planes estratégicos? Tendrán que quedar en stand by para retomarlos cuando vengan mejores tiempos.
Esto es similar que tener a un paciente y cuando el hospital cae en crisis, las medicinas quedan en stand by. Ese stand by puede significar la muerte del paciente.
Esto es lo que ocurre a nivel empresarial. En un estudio reciente de Ipsos sobre la situación empresarial, se analiza la brecha existente entre el valor de la promesa empresarial y la realidad. No somos coherentes con lo que decimos y lo que es peor, el cliente lo siente.
El 50% de las personas están dispuestas a pagar más por marcas comprometidas con su propósito, que sean coherentes. El 64% intenta pagar más a marcas que sean responsables y tengan valores. Existe un gran trecho entre marcas que dicen lo que quieren hacer y después tienen la letra pequeña con excepciones y exclusiones. No estamos actuando a favor del cliente, tampoco a favor de la sociedad, y menos del país. Debemos construir marcas sólidas y creíbles, solo así no habrá una diferencia entre lo que se dice y se hace.
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