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Lo que necesitan las empresas para una mejor experiencia digital
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Por Jorge Cassino, Country Manager de Salesforce para Perú y Chile
La pandemia del COVID-19 obligó a todas las empresas a digitalizarse de la noche a la mañana. En el mundo digital que ha surgido, los consumidores están más conectados y tienen más poder que nunca. Cada vez pueden elegir cómo, cuándo, dónde y con qué dispositivo relacionarse con las marcas. Para las empresas de todos los sectores, la capacidad de ofrecer un servicio al cliente instantáneo, informado y ágil determinará el éxito en la economía digital.
Para obtener más de lo digital, las empresas necesitan crear experiencias conectadas y tener un conocimiento completo de las preferencias, pasiones y necesidades de sus clientes.
En cada paso de su viaje de transformación digital, los líderes deben guiarse por la necesidad de crear resiliencia en sus modelos de negocio, permitiendo viajes de clientes convenientes y empoderados. Si disponen de una única fuente de información sobre cada cliente, su empresa estará mejor posicionada para ofrecer experiencias conectadas y personalizadas a gran escala.
Comodidad, poder y un futuro sin cookies
No hay que subestimar que la unificación y segmentación de los datos de los clientes y la coherencia entre los puntos de contacto están revolucionando sectores enteros y estrategias de captación de clientes. Cada vez más vemos que el marketing, el comercio y las experiencias en línea sin fisuras a través del correo electrónico, el sitio web y las plataformas sociales, la publicidad y la tienda son más importantes que los productos o servicios específicos. Por ejemplo, en el sector de los viajes. Con mensajes de correo electrónico que requieren un solo clic para reservar viajes, el intercambio social que reduce los costes y la provisión de soluciones de pago listas para usar, las empresas están garantizando la comodidad y el ritmo de cada viaje del cliente.
Además de ofrecer a las empresas la oportunidad de gestionar mayores volúmenes de clientes, una única fuente de verdad basada en datos y escalable está ayudando a las empresas a potenciar a sus clientes mediante la personalización. El acceso instantáneo a detalles como las compras anteriores de un cliente, por ejemplo, ayuda a los proveedores de servicios a comprender mejor sus necesidades, así como a generar mayor confianza y lealtad. Además, al aprovechar el poder de la inteligencia artificial, las empresas son más capaces de descubrir y predecir el momento, el canal, el contenido y la audiencia óptimos para cualquier mensaje de marketing, y servir a los clientes las 24 horas del día. Esto es bueno para el cliente. También está reimaginando las marcas e impulsando el retorno de la inversión.
En el camino de la transformación digital, la flexibilidad es esencial para llegar a los clientes donde están, para establecer nuevas relaciones, identificar nuevas fuentes de ingresos y preparar a las empresas para el futuro. Esto también significa aportar equilibrio a las tácticas digitales. Al transformar al ritmo, es importante que el enfoque en los puntos de contacto no se produzca a expensas de la experiencia integral del cliente. Pasar de un viaje de cliente agregado a miles de viajes personalizados requiere un enfoque totalmente nuevo. En lugar de un contenido de campaña episódico, las organizaciones pueden avanzar hacia una ”orientación a los momentos”, construyendo experiencias en torno a una colección de momentos ntercambiables, contextuales y no secuenciales, intercambiables, contextuales y no secuenciales.
A medida que los clientes dan prioridad a lo digital, los profesionales del marketing están adaptando su forma de alimentar las experiencias con datos. Las cookies de terceros ya no son el fin de la publicidad. Un nuevo futuro “sin cookies”, basado en los datos de confianza de los clientes de primera mano, a partir de las relaciones directas, se está convirtiendo en el nuevo estándar de cómo los profesionales del marketing se relacionan con sus clientes. Al maximizar el valor de sus datos de origen, priorizando la confianza y la privacidad del cliente, los vendedores y anunciantes pueden adaptarse a un futuro sin cookies.
Capacitar a una fuerza de trabajo totalmente digital
En la era del cliente totalmente digital, sólo las empresas con una única fuente de verdad de cada individuo pueden prestar servicio con la velocidad, la agilidad y la escala que necesitan. Sólo una visión de 360º de cada cliente permitirá esta profundización de las relaciones con los clientes, para unificar, segmentar y activar todos sus datos.
La tecnología está digitalizando nuestra vida y nuestro trabajo, pero la necesidad de contacto humano -y de aprendizaje- seguirá siendo constante. Al igual que las empresas deben adaptarse rápidamente, nosotros debemos preparar a nuestra mano de obra para la naturaleza cambiante de los puestos de trabajo y las competencias que requiere la nueva economía. Formar a los equipos para que aprovechen juntos los datos de forma eficaz es sólo un ejemplo. Cuando la mayoría de los datos están aislados, las empresas necesitan que los equipos de TI y de negocios se alineen, para conocer mejor a sus clientes y tomar mejores decisiones.
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